1° – Expliquez pourquoi il est important de résoudre rapidement ce type de conflit.
Les désaccords entre salariés d’une même équipe sont fréquents dans les entreprises, mais s’ils durent, ils peuvent dégénérer en un conflit ouvert entre personnes avec le risque d’une dégradation du climat social.
Les conséquences pour l’entreprise peuvent alors être importantes : perte de productivité, mauvais climat social ou encore absentéisme. Les absences d’Alizé en décembre sont pu-être liées à ce conflit.
Enfin, un conflit non traité ou mal traité risque de se transformer en un ressentiment refoulé qui va générer un mauvais climat social et un mal–être au travail.
Ce genre de conflit doit donc être rapidement résolu pour que chacun retrouve une bonne ambiance de travail .
Sophie, La Directrice, doit résoudre rapidement ce conflit car ce différend entre Chloé et Alizée a des répercussions sur le bon fonctionnement du service.
Avant de prendre une décision, Sophie devra écouter chaque partie afin de bien comprendre la source du conflit.
– Écouter chaque collaborateur à tour de rôle
Sophie devra recevoir Alizée et Chloé séparément. Le but est d’écouter la position et les arguments de chacune sur cette situation.
Sophie devra faire preuve d’empathie envers ses collaboratrices et montrer son intérêt pour leur bien–être tout en les incitant « à vider leur sac ».
Elle doit déterminer les origines et les causes du conflit. A ce stade, elle évitera de porter un jugement et de prendre position pour l’une ou pour l’autre. Sophie doit ensuite se donner un temps de réflexion avant de passer à l’étape suivante.
– Réunir les deux collaboratrices en même temps
Pour commencer, Sophie expliquera le conflit tel qu’elle l’a compris, tout en restant neutre : les causes du conflit mais également les conséquences sur l’équipe (ambiance de travail productivité, absentéisme …).
Sophie essayera ensuite d’amener chacune de ses collaboratrices à proposer des solutions acceptables pour les deux partis. Sophie validera la solution la plus adaptée.
Si une solution n’est pas trouvée, Sophie devra procéder à un arbitrage et imposer la solution qui lui semble être la plus adaptée. Elle argumentera sur son choix tout en restant ferme sur sa décision.
Sophie doit faire attention de ne pas provoquer de frustrations et de ressentiments refoulés chez ses collaboratrices, ce qui pourrait alors générer un mal–être au travail et même des démissions.
Si la médiation échoue, je conseille à Sophie de prendre les mesures suivantes :
Il faut au préalable rappeler les valeurs sur lesquelles repose le management pratiqué par Sophie : un management basé sur la confiance et la responsabilisation de chacun qui doit favoriser l’engagement, la cohésion de l’équipe et surtout l’épanouissement de chacun.
Voici mes préconisations :
Alizée souhaite passer moins de temps à la caisse et se spécialiser dans la constitution des dossiers de financement et la billetterie : c’est une aspiration légitime car cela permettrait à Alizée d’évoluer dans ses missions. Cela sera bientôt possible car un plan d’action est prévu afin d’inciter tous les collaborateurs à davantage utiliser les tablettes en situation d’achat. Le temps ainsi libéré pourra permettre à Alizée de se consacrer davantage, comme elle le souhaite, à ces nouvelles missions.
En attendant, Alizée doit continuer à accomplir toutes les missions qui sont préciséesdans sa fiche de poste.
Sophie doit également rappeler que :
– Chloé est la Responsable de ce service et qu’à ce titre, c’est à elle de décider de la manière dont est organisé le travail de son équipe.
– Les collaborateurs sont polyvalents et tous peuvent être appelés en renfort à la caisse et aussi réaliser des dossiers de crédit.
– Chloé doit favoriser le bien–être de ses collaboratrices au travail et
accompagner les initiatives au sein de son équipe