L’activité C42 peut correspondre à un groupe d’activités tournées vers tout ce qui permet d’assurer la qualité du service au client , la délivrance de services au client ,la mesure de la satisfaction, le traitement des réclamations des clients, le SAV…

  I – COMMENT REDIGER LA FICHE C 42 ?

Cliquez sur le lien ci-dessous:

lancer l’animation questions et réponses

II – QUELLE METHODOLOGIE APPLIQUER ?

Je vous conseille dans cette partie d’aborder la démarche que vous avez utilisée:  identification des services proposés dans votre U.C. en utilisant la fleur de Lovelock et description très rapide de la formation que vous avez reçue pour dans votre U.C. pour délivrer ces services.

Cliquez sur le lien ci-dessous:

lancer l’animation sur la fleur de lovelock

 III – QUELS MOYENS ET TECHNIQUES EMPLOYER?

1° – Pour le pétale HOSPITALITE de la fleur de LOVELOCK

Je vous propose une animation pour vous expliquer comment utiliser le SBAM pour assurer la qualité de l’accueil du client tout au long  de sa visite en magasin.

Cliquez sur le lien ci-dessous:

lancer l’animation sur le SBAM

2° – Pour le pétale INFORMATION de la fleur de LOVELOCK

Je vous propose une animation pour vous expliquer comment utiliser la méthode CROC pour assurer l’efficacité d’un appel téléphonique.

Cliquez sur le lien ci-dessous:

lancer l’animation sur la méthode CROC

2° – Pour le pétale EXCEPTIONS de la fleur de LOVELOCK

Je vous propose 1 animation pour vous donner des conseils pour gérer les réclamations des clients.

Cliquez sur le lien ci-dessous:

– lancer l’animation sur la gestion des réclamations

IV- TELECHARGER LES EXEMPLES DE FICHES

Cliquez sur les liens ci-dessous pour télécharger les exemples complets de fiches C42:

THE NORTH FACE

GO SPORT

CAMAIEU

DARTY

V– TELECHARGER LES FICHES de JESSICA AZAM

Jessica Azam est une jeune professeur de talent qui encadre avec succès les étudiants de la section BTS MUC à Béziers. Elle a accepté de mettre à ma disposition des fiches d’activités C42 réalisées par ses étudiant(e)s pour la session 2016.

Télécharger la fiche d’activité de Carline Martinez

Télécharger la fiche d’activité de Marion Kleines

VI- CREER ou PRESENTER DES ANNEXES

Ces ANNEXES sont très importantes car elles concrétisent votre travail et fournissent une preuve de sa réalité et de sa qualité . Elles permettent d’illustrer vos méthodes et vos résultats. Voici des exemples d’annexes possibles:

– un argumentaire sur la carte de fidélité

– des scénarios d’entretien téléphonique en émission et/ou en réception

– des documents internes sur la relation client

– une méthode de traitement des objections

– des résultats commentés d’enquêtes « client mystère »

– des fiches de réclamations formulées par des clients ou des copies d’écran

– copies du livret de formation sur la qualité du service au client

– des résultats de baromètre de satisfaction

– etc…